遇上恶劣天气的航班，往往最能考验航司的客服和应急质量。

一趟原本两个多小时的布里斯班-惠灵顿航班，却让上百名乘客折腾了一整天。

6月27日，一架从澳大利亚布里斯班飞往惠灵顿的澳航航班，因天气原因改降奥克兰。

飞机落地后，乘客被困机舱近5小时，下机后又苦等行李，直到深夜才入住酒店。

有乘客怒斥：“一天都在飞来飞去，甚至被告知可能返回起始地。”

6月27日上午，澳洲航空QF281航班从布里斯班起飞，目的地是惠灵顿。

然而，由于首都天气恶劣，飞机两次尝试降落都未成功，最终改降奥克兰机场。

本以为飞机落地后事情就结束了，没想到真正的煎熬才刚刚开始。

根据一名乘客提交给澳洲航空的正式投诉信，飞机停稳后，所有人又被困在机舱里近4个半小时，迟迟无法下机。

直到终于获准离开飞机，大家又等了1小时45分钟，才拿到自己的托运行李。

投诉人表示，整个过程中，澳洲航空几乎没有向乘客提供任何信息。

“没有电子通知，没有工作人员解释情况，也没有人告诉我们今晚住哪里、什么时候能继续飞往惠灵顿。”

投诉信还提到，机上有不少儿童，甚至包括无人陪伴的未成年旅客。

“让孩子们连续被困在机舱4个多小时，是完全无法接受的。”

更令乘客不满的是，等大家终于抵达酒店时，距离航空公司上一次提供餐食，已经过去了12个半小时以上。

投诉人写道：“除了水，我们没有得到任何食物。”

不过，他也特别称赞了机组人员。

“机组人员真的非常专业、非常尽责。但他们自己也没有获得任何信息，因此无法回答乘客的问题。”

另一名乘客Sondra Bacharach当天晚上接受媒体采访时表示，虽然航空公司最终安排了酒店，但直到入住前，她仍不知道接下来会发生什么。

“他们什么都没告诉我们。”

“什么时候飞？从哪里飞？完全没有消息。”

她还说，当晚没有提供晚餐。

“我们没有晚餐，只有水。”

Sondra透露，空乘人员曾解释，是海关和移民程序不允许大家立即下机；后来又说，部分旅客因为签证问题，无法重新进入澳大利亚。

对于这样的解释，她表示理解工作人员，但无法接受航空公司的处理方式。

“工作人员一直都很好，但缺乏沟通真的让人非常沮丧。”

“机上还有两位80多岁的老人。我们从早上9点以后，只吃过一顿饭，大家都已经累坏了。”

另一名乘客的朋友则告诉媒体，在等待过程中，大家甚至一度被告知，飞机可能重新飞往惠灵顿，也可能直接返回布里斯班。

“他们整整一天都待在飞机里，在新西兰上空飞来飞去，现在居然还有可能飞回澳大利亚，实在太离谱了。”

她还质疑，澳洲航空始终没有解释，为何乘客不能在Auckland及时下机。

直到6月27日晚，澳洲航空才发表声明回应。

航空公司表示，由于“运营及行政方面的复杂情况”，飞机才长时间停留在奥克兰机场。

声明称，工作人员已安排乘客下机，并将改签至下一班可用航班，同时对所有受影响旅客表示歉意。

6月28日上午，澳洲航空进一步确认，所有受影响乘客已改签至当天中午从奥克兰飞往惠灵顿的航班，最终抵达目的地。