根据最新数据显示，工作与收入（WINZ）热线的等待时间最长达到2小时7分钟，弱势群体在紧急情况下难以及时获得援助，引发公众担忧。

一项《官方信息法》披露的信息显示，截至2025年2月的一年间，拨打WINZ 0800热线的最长等待时间出现在2024年12月，超过2小时。在本月，有媒体四次拨打该热线，最短等待时间也超过70分钟。

25岁的 Connor（化名）表示，长时间排队常常导致电话被挂断，使他在寻求紧急住宿、食物或衣物等基本援助时陷入困境。

“我的福利金本就不多，常常顾此失彼。有时排队三小时，电话最终还是被挂断，”他说，“在线系统也没用，最终还是要打电话。”

社会发展部（MSD）表示，客户除了拨打热线外，还可前往服务中心或使用MyMSD在线系统。但长期与WINZ打交道的客户Heather Williams称，上传资料后仍需致电通知，“流程繁琐且重复，效率极低”。

受益人权益倡导者Kay Brereton指出，一些客户为更快接通，不得不谎称欠款或使用无障碍系统，甚至大声叫骂。

“如果系统有效运作，人们就不需要这样做，”她说，“但现在，社区组织往往成了唯一在下班时间和周末提供紧急援助的资源。”

数据显示，在2023至2024年间，近五分之一来电未被接听。MSD称，客户平均等待时间为7分37秒，并已提供回拨服务，若无人接听将尝试两次回拨，之后发出短信。

但Brereton指出，这样的系统让客户“像在兜圈子”，一旦错过回电，还需重新排队。

倡导者Shelley Hanna-Kingi建议设立独立的紧急热线，以便真正需要帮助的人能尽快获得支持。“如果不是紧急情况，可以再转接其他热线。”

MSD回应称，其联络中心在2023/24年度接听了389万个电话，并致力于提供高标准服务，同时鼓励客户使用电话与在线自助功能获取付款或债务等基本信息。

尽管如此，人们仍担心系统的设计对领取救济者并不友好。

“这个体系假定领取福利的人时间不值钱，却要求他们努力生活、自给自足，还要一直打电话求助。” Brereton说，“但谁能真的腾出一两个小时打电话？”